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                訂單“自由” 貨源銜接 服務高效
                ——雲南麗江市局(公司)卷煙營銷市場早就到了化取向改革試點探索報道(上)
                2015年08月28日來源:《東方煙草報》作者:杜星霖

                  煙草在線據《東方煙草報》報道  雲南麗江,風景如畫、神秘浪漫,每年吸引數以千萬計︼的遊客。

                  憑借旅遊業發展帶來的⌒機遇,2014年,麗江市煙草專賣局(公司)成為雲實力南煙草卷煙營銷市場化取向改革的三個∩試點單位之一。當年,麗江市局(公司)銷售卷煙54682箱,單箱銷售收入30800元,其中一、二類煙銷售占比達39.1%,位居全省系統第一。

                  這樣的業♀績,離不開行之有效的策略。在麗江市ξ 局(公司)局長、經理廖世勇看來,“尊重市場,保ζ持良好狀態”“公開、公平、公正的環境”“科學、規範、高效的管理”,正是麗江煙草進行市場化取向改革探索、構建具有本地特色的現代卷煙營銷服務模式的關鍵所在。

                  客戶訂單“自由行”

                  市場化取向改革,核心是充分發揮市場在Ψ資源配置中的作用。而發揮市場優勢》,首先是準確把握市場、做好需↙求預測。

                  麗江市局(公司)副經理和世華說,為了讓需求預測更加準確▃,麗江市局(公司)改變傳統思路,探索始「於消費需求、終不識好歹於客戶滿意的營銷新模式——全面放開卷煙訂單,鼓勵零售客戶自主訂煙,實行訂單“自由行”。

                  為了充分保障零售♂客戶的自主提報權,麗江市局(公司)把好貨源供ζ 應關,通過嚴格執行統一標準,從源頭上杜絕了損害零售客戶訂單“自由”的可能:

                  ——對貨源分『配策略進行前置性審核,杜絕代訂、刪單、改單、搭配銷售等違規行為;

                  ——合理設置客戶單次∞訂貨限量和單規格單次找訂貨限量,統一設置銷售大戶比例和大戶單次訂貨︽量上限;

                  ——積極推廣批零網上配貨,按供應商管理◆庫存的方式,主動維護零售客戶的合理庫存;

                  ——完善貨源信息公開管理辦法,明確※信息公開的項目、內容、程序、渠道和←周期。

                  自主的訂貨權、統一的貨源標準,不僅卐提高了貨源投放精準度,也為零售╲客戶訂單“自由行”構建了一個更加公平、公正、公開的市場環∑ 境。

                  玉龍〒納西族自治縣黃山鎮玉龍園小區和美超市店主芮和美,正是訂單“自由行”的受益者之一。芮和美告▼訴記者,她的卐店鋪位於城鄉接合部,消費層次差別很大。“自由”的訂貨權,讓她留住了顧客,建立起相對穩定的消◇費群體。

                  貨源銜接“跟上步”

                  “深入挖掘旅遊市場資源,是ζ 我們當前工作的‘重頭戲’。”麗江市局(公司)卷煙營銷中心經理和麗輝告訴記者。

                  作為一名浙江人,弘茂便利店店主劉超從旅遊市場受益頗多。

                  劉超的店鋪位於戰鬥麗江市古城區北門停車場入口附近ぷ,屬於“黃金地帶”。在他的店裏,一、二類卷煙“賣得很快”,省外煙和新品“賣得很好”,其中省外煙【占比50%以上。“每個月我的訂貨量都在3000條左右。”劉超介紹,他的顧客群體以外地遊客居多。

                  卷煙動銷快、品牌◤規格多,已經成為麗江卷煙市場的重∞要“標識”。和麗輝他同樣也在恢復著自己認為,市場是▆隨時變化的,要跟上■市場的“步伐”,貨源你應該知道銜接必須保證高質高效。

                  麗江市局(公司)一方面通過與工業企業建立以工商退貨機制為核心的貨源協議動態ㄨ調整機制,提高貨源銜接○的有效性;另一方面建立“訂單驅動、滾動配貨、實時合同”的工商貨源供應模式,按照商業控住存銷比上限、工業保住存銷比下時光限的原則,積極開展工商網上配貨,建立市場快速響應機制。

                  “我們已經形成了卷煙規格由低到高、卷煙品類逐漸增加的‘倒金字塔’式品牌格局。”和麗輝說,現在麗江¤卷煙市場緊俏貨源投放日益穩定,主銷品牌都有相應替代品,市場運何林行狀態良好。

                  優質服務“求高效”

                  記者在麗江市古城區心中暗暗松了口氣煙草專賣局(分公司)采訪時看到一份客戶服務員的考核表,其中終端服務、客戶滿意度以及自主訂貨考核項的占比較往年有很大█提升。

                  “零售客戶是重要的戰略資源。要緊緊握住這些‘資源’,就要不斷一個閃身就飛掠到身前提升自身的服務質量。”和世華說。

                  “首問負責制”是麗江市局(公司)客戶服務員考核中或許大家也可以想個辦法的一個亮點。“首問負責制”參照醫院等機構相關制度設立,要求對零售客戶你竟然能逼出我提出的問題,第一個被咨詢的客戶服務員必須全程對客戶負責,幫助他們解決問題。

                  “改革之前‘界限’並不明確,導致部門之間存在互相推諉的現象。”玉龍納西族自治縣煙草專賣局(分公司)市場科副主任年梅嗡坦言,通過對流程重新梳理,麗江市局(公司)確定了以後臺(各業務眼中殺機爆閃部門)為支撐,後♀臺服務前臺(客戶服務員),前臺服務零售客戶的服務模式,以快速響應市場需求。

                  此外,麗江市局(公司)還通過開『展“一戶一策”服務,為客戶提存在供個性化、定量化、精細長棍化的經營圖表信息和指導建議;通過大力推廣手機訂貨,讓零售客戶能夠隨時隨地訂煙◣,訂貨服務質量明顯提升;通過幫助零售客戶申辦金融服務,為零售客戶經營卷煙提供了極大便利,有效提升了中小客戶的¤經營能力。

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